Savaitė su AI žinių baze: kaip keičiasi projektų vadovo darbas paslaugų teikėjo įmonėje

Pirmadienis: pradinis susitikimas su Visscher Logistiek

Devintą valandą Sanne prisijungia prie pirmojo savaitės skambučio. Kitoje linijos pusėje — du žmonės iš Visscher Logistiek, vidutinio dydžio transporto įmonės iš Groningeno. Jie nori modernizuoti savo maršrutų planavimą, o Buro Noord ketina padėti jiems tai padaryti.

Ji pradeda susitikimą kaip įprasta — pereina per darbotvarkę, suderina lūkesčius — tačiau yra vienas skirtumas. Ekrano kampe mirksi maža piktograma: įrašymas pradėtas. Nuo praėjusio mėnesio Buro Noord naudoja AI žinių bazes kiekvienam projektui. Kiekvienas projektas gauna savo aplinką, kurioje saugomi visi pokalbiai, pastabos ir dokumentai. AI mokosi kartu su projektu, o ne su visa įmone.

Susitikimas trunka 53 minutes. Sanne paskubomis užsirašo dvi pastabas ant popieriaus, bet ji žino: visa kita fiksuojama. Praėjus dešimčiai minučių po susitikimo, ji gauna pranešimą. Žinių bazė apdorojo įrašą. Parengta santrauka: kalbėtojai automatiškai atpažinti, sprendimų punktai pažymėti, pateikti trys siūlomi papildomi klausimai:

• "Kurios išorinės šalys priklauso nuo naujojo maršrutų planavimo?"
• "Ar per metus būna pikinių laikotarpių, kai planavimui tenka papildomas spaudimas?"
• "Kas Visscher priima galutinį sprendimą dėl tiekėjo pasirinkimo?"

Ji persiunčia klausimus savo kontaktiniam asmeniui. Atsakymas ateina per valandą. Sanne įklijuoja atsakymus į žinių bazę. Atlikta.

Tokias sistemas dabar teikia tokios įmonės kaip Symphoria.io, kurios orientuojasi į paslaugų teikėjus, dirbančius su pasikartojančiais klientų projektais. Idėja tokia: ne viena didelė žinių bazė visai įmonei, o atskira, izoliuota aplinka kiekvienam klientui ar projektui. Taip viskas išlieka atskirta, randama per paiešką ir naudinga žmonėms, kurie iš tikrųjų su tuo dirba.

Antradienis: Iwan turi klausimą

Iwan jau šešis mėnesius yra jaunesnysis konsultantas Buro Noord. Jis dirba su projektu kitam klientui, bet užstringa ties techniniu klausimu apie API integracijas. Jis žino, kad Sanne pernai darė kažką panašaus logistikos įmonei.

Anksčiau jis būtų parašęs žinutę per Slack arba paklausęs Sanne prie kavos aparato. Dabar jis įveda savo klausimą į senojo projekto žinių bazės paieškos lauką. Per tris sekundes jis gauna atsakymą: ištrauką iš prieš tris mėnesius vykusio susitikimo, įskaitant laiko žymą ir transkriptą. Tiekėjas, kurį jie tada pasirinko, priežastis, kodėl pasirinko būtent jį, ir rizika, kurios išvengė.

Iwan nusiunčia Sanne nykščio į viršų ženklą per Slack. Jai nereikėjo nieko daryti.

Tai gali būti didžiausias pokytis: žinios, kurios paprastai liktų žmonių galvose, pašto dėžutėse ar pamirštuose užrašuose, dabar yra randamos per paiešką. Ne todėl, kad kas nors drausmingai viską dokumentuoja, o todėl, kad dokumentavimas vyksta automatiškai.

Trečiadienis: būsenos atnaujinimo agentas

Kiekvieną trečiadienio rytą Sanne siunčia atnaujinimą savo klientams. Trumpą, faktinį, be netikėtumų. Paprastai jo parengimas užtrunka nuo 45 minučių iki valandos. Jai reikia peržvelgti savaitę, patikrinti sprendimų punktus, suformuluoti tekstą, perrašyti.

Šiandien ji išbando ką kita. Ji atidaro Visscher Logistiek žinių bazę ir aktyvuoja "būsenos atnaujinimo agentą". Jis turi prieigą prie visų praėjusios savaitės pokalbių, dokumentų ir pastabų. Ji duoda jam nurodymą:

"Parašyk savaitinį atnaujinimą klientui. Faktinį, dalykišką, be rinkodaros kalbos. Ne daugiau kaip 200 žodžių. Nurodyk, kas buvo aptarta, kas nuspręsta ir kokie yra tolesni žingsniai."

Po dešimties sekundžių parengtas el. laiško juodraštis. Sanne jį perskaito. Du sakiniai yra šiek tiek per neaiškūs. Ji juos pataiso. Visa kita teisinga. Ji paspaudžia siųsti.

Bendras sugaištas laikas: dvi minutės.

Tai nėra magija. Agentas tiesiog turi prieigą prie tos pačios informacijos, kurią būtų tikrinusi Sanne — susitikimų santraukų, sprendimų punktų, veiksmų sąrašo — tačiau jam nereikia ieškoti, filtruoti ar formuluoti nuo nulio. Jis paima jau esantį kontekstą ir pateikia jį skaitoma forma.

Ketvirtadienis: privatumo klausimas

Pusę trijų paskambina kontaktinis asmuo iš Visscher. Jis skamba šiek tiek nejaukiai.

"Sanne, mačiau, kad įrašote mūsų susitikimus. Iš esmės tai gerai, bet noriu žinoti: kas gali prie jų prieiti? Ir kiek laiko juos saugote?"

Sanne to tikėjosi. Įvesdama žinių bazes, Buro Noord sąmoningai apgalvojo sutikimą, prieigą ir saugojimo terminus. Ji paaiškina:

• Kiekvienas įrašymas pradedamas tik gavus aiškų visų dalyvių sutikimą.
• Prie žinių bazės prieigą turi tik projektui priklausantys žmonės.
• Garso įrašai automatiškai ištrinami po trijų mėnesių; santraukos ir transkriptai lieka prieinami.
• Žinių bazė veikia Europos serveriuose, taikant šifravimą saugant duomenis ir juos perduodant.

Klientas nuraminamas. Sanne jam taip pat išsiunčia trumpą rašytinį patvirtinimą.

Tokie klausimai kyla vis dažniau. Ir pagrįstai. AI žinių bazė kiekvienam projektui gali padaryti daug, bet tik tada, jei pagrindai sutvarkyti: aiškūs susitarimai, kas ką gali matyti, kiek laiko duomenys saugomi ir kas nutinka projektui pasibaigus. Tai ne techninis, o organizacinis klausimas. Ir jis turi būti sutvarkytas iš anksto, o ne po fakto.

Penktadienis: retrospektyva

Penktadienio popietė, ketvirta valanda. Sanne sėdi posėdžių kambaryje su trimis kolegomis. Kas dvi savaites jie surengia trumpą retrospektyvą apie tai, kaip sekasi dirbti su žinių bazėmis.

Jie aptaria, kas pavyko gerai:

• Mažiau laiko skiriama būsenos atnaujinimams ir santraukoms.
• Greitesni atsakymai į kolegų klausimus.
• Mažiau ad hoc žinučių per Slack apie tai, "kur tai buvo".

Ir ką būtų galima pagerinti:

• Kai kurie agentai pateikia šiek tiek per bendrus atsakymus; jiems trūksta konteksto.
• Ne visi jaučiasi patogiai taisydami ar nukreipdami agentą.
• Vis dar nėra aiškaus proceso, kas nutinka žinių bazei, kai projektas baigiasi.

Sanne užsirašo punktus. Kitą savaitę ji juos aptars su vidine darbo grupe, prižiūrinčia diegimą.

Susitikimo pabaigoje ji greitai paskaičiuoja. Šią savaitę ji:

• Sutaupė 45 minutes rašydama būsenos atnaujinimus.
• Sutaupė 30 minučių, nes Iwan pats rado atsakymą.
• Sutaupė 90 minučių, nes jai nereikėjo rašyti susitikimų užrašų.
• Sutaupė 2 valandas, nes jai nereikėjo ieškoti informacijos iš ankstesnių pokalbių.

Iš viso: apie šešias valandas.

Tai nėra visa darbo diena, bet pakanka, kad būtų juntamas reikšmingas skirtumas. Šešias valandas ji galėjo skirti dalykams, kuriems iš tiesų reikėjo jos dėmesio: sudėtingam pokalbiui su klientu, dizaino pasirinkimui, pasiūlymui, kuriam tikrai reikėjo individualaus darbo.

Ką tai reiškia kitiems paslaugų teikėjams

Sanne darbo savaitė nėra išskirtinė. Tai taip pat nėra ateities scenarijus. Tai vyksta dabar — konsultacijų įmonėse, patariamųjų paslaugų įmonėse, kūrimo komandose ir pas kitus paslaugų teikėjus, dirbančius su pasikartojančiais klientų projektais.

Kuo šis požiūris skiriasi nuo ankstesnių bandymų "užfiksuoti žinias":

• Jam nereikia disciplinos. Žinių bazė pildosi pati, nes pokalbiai apdorojami automatiškai.
• Jis iš karto suteikia vertę. Ne po trijų mėnesių, o tą pačią savaitę.
• Jis plečiamas pagal projektus. Ne viena didelė, netvarkinga žinių bazė visai įmonei, o mažos, sutelktos aplinkos kiekvienam klientui.

Tai nereiškia, kad viskas įvyksta savaime. Yra trys dalykai, kuriems reikia dėmesio:

1. Sutikimas ir komunikacija

Kiekvienas klientas turi žinoti, kad pokalbiai įrašomi, kiek laiko duomenys saugomi ir kas turi prieigą. Tai ne teisinė formalija, o pasitikėjimo klausimas. Organizacijos, kurios su tuo elgiasi netinkamai, praranda klientus.

2. Agentų nukreipimas

Pirmoji būsenos atnaujinimo ar santraukos versija retai būna tobula. Komandos turi išmokti nukreipti, taisyti ir tobulinti agentus. Tam reikia kitokio mąstymo nei "AI tuo pasirūpins".

3. Tvarkymas ir archyvavimas

Projektai baigiasi. Klientai išeina. Tuomet žinių bazes reikia uždaryti, archyvuoti arba ištrinti. Organizacijos, kurios to nesutvarko, po metų atsiduria su netvarkinga plaukiojančių aplinkų kolekcija, į kurią niekas nebenori žiūrėti.

Grįžtant prie pirmadienio

Pirmadienio rytas, devinta valanda. Sanne pradeda dar vieną naują savaitę. Jos kalendoriuje — pradinis skambutis kitam projektui. Ji atidaro žinių bazę, patikrina, ar įrašymo nustatymai teisingi, ir pradeda susitikimą.

Dabar tai jau atrodo įprasta. Ne jaudinančiai, ne ypatingai. Tiesiog: taip tai veikia.

Ir tai gali būti geriausias ženklas, kad naujas darbo būdas iš tiesų prigijo. Ne tada, kai jis daro įspūdį, o tada, kai tampa savaime suprantamas.