Một tuần với cơ sở tri thức AI: công việc của quản lý dự án tại một nhà cung cấp dịch vụ thay đổi ra sao

Thứ Hai: khởi động với Visscher Logistiek

Lúc chín giờ, Sanne tham gia cuộc gọi đầu tiên trong tuần. Ở đầu dây bên kia: hai người từ Visscher Logistiek, một công ty vận tải quy mô vừa ở Groningen. Họ muốn hiện đại hóa việc lập kế hoạch tuyến đường, và Buro Noord sẽ giúp họ thực hiện điều đó.

Cô bắt đầu cuộc họp như thường lệ — đi qua chương trình làm việc, thống nhất kỳ vọng — nhưng có một điểm khác biệt. Ở góc màn hình của cô, một biểu tượng nhỏ đang nhấp nháy: quá trình ghi âm đã bắt đầu. Từ tháng trước, Buro Noord đã sử dụng các cơ sở tri thức AI theo từng dự án. Mỗi dự án có một môi trường riêng, nơi lưu trữ tất cả cuộc trao đổi, ghi chú và tài liệu. AI học cùng với dự án, chứ không học cùng toàn bộ công ty.

Cuộc họp kéo dài 53 phút. Sanne vội ghi hai ý lên giấy, nhưng cô biết: phần còn lại đang được ghi nhận. Mười phút sau khi cuộc họp kết thúc, cô nhận được một thông báo. Cơ sở tri thức đã xử lý bản ghi. Một bản tóm tắt đã sẵn sàng, với người nói được tự động nhận diện, các điểm quyết định được đánh dấu, và ba câu hỏi theo dõi được đề xuất:

• "Những bên bên ngoài nào phụ thuộc vào hệ thống lập kế hoạch tuyến đường mới?"
• "Có những giai đoạn cao điểm nào trong năm khiến việc lập kế hoạch chịu thêm áp lực không?"
• "Ai ở Visscher là người đưa ra quyết định cuối cùng về việc lựa chọn nhà cung cấp?"

Cô chuyển tiếp các câu hỏi cho người liên hệ của mình. Câu trả lời đến trong vòng một giờ. Sanne dán các câu trả lời vào cơ sở tri thức. Xong.

Những hệ thống như vậy hiện được cung cấp bởi các công ty như Symphoria.io, tập trung vào các nhà cung cấp dịch vụ có những dự án khách hàng lặp lại. Ý tưởng là: không phải một cơ sở tri thức lớn cho toàn công ty, mà là một môi trường riêng biệt, được cô lập cho từng khách hàng hoặc dự án. Điều đó giúp mọi thứ được tách bạch, có thể tìm kiếm và hữu ích cho những người thực sự làm việc với nó.

Thứ Ba: Iwan có một câu hỏi

Iwan là tư vấn viên junior tại Buro Noord được sáu tháng. Anh đang làm một dự án cho một khách hàng khác, nhưng bị mắc ở một câu hỏi kỹ thuật về tích hợp API. Anh biết Sanne từng làm một việc tương tự vào năm ngoái cho một công ty logistics.

Trước đây, anh sẽ gửi một tin nhắn Slack, hoặc hỏi Sanne ở máy pha cà phê. Bây giờ, anh gõ câu hỏi của mình vào thanh tìm kiếm của cơ sở tri thức dự án cũ. Trong vòng ba giây, anh nhận được câu trả lời: một đoạn trích từ cuộc họp ba tháng trước, kèm dấu thời gian và bản chép lời. Nhà cung cấp họ đã chọn khi đó, lý do lựa chọn, và cạm bẫy họ đã tránh được.

Iwan gửi cho Sanne một biểu tượng giơ ngón cái trên Slack. Cô không phải làm gì cả.

Đây có thể là thay đổi lớn nhất: tri thức vốn thường nằm trong đầu mọi người, trong hộp thư đến, hoặc trong những ghi chú bị lãng quên nay có thể tìm kiếm được. Không phải vì có ai đó cần mẫn ghi chép mọi thứ, mà vì việc tài liệu hóa diễn ra tự động.

Thứ Tư: tác nhân cập nhật trạng thái

Mỗi sáng thứ Tư, Sanne gửi một bản cập nhật cho khách hàng của mình. Ngắn gọn, thực tế, không bất ngờ. Viết bản cập nhật đó thường mất của cô 45 phút đến một giờ. Cô phải nhìn lại cả tuần, kiểm tra các điểm quyết định, diễn đạt, rồi viết lại.

Hôm nay cô thử một cách khác. Cô mở cơ sở tri thức của Visscher Logistiek và kích hoạt "tác nhân cập nhật trạng thái". Nó có quyền truy cập vào tất cả cuộc trao đổi, tài liệu và ghi chú trong tuần qua. Cô đưa cho nó một chỉ dẫn:

"Viết một bản cập nhật hằng tuần cho khách hàng. Thực tế, theo phong cách kinh doanh, không dùng ngôn ngữ marketing. Tối đa 200 từ. Nêu những gì đã được thảo luận, những gì đã được quyết định, và các bước tiếp theo là gì."

Mười giây sau, một bản nháp email xuất hiện. Sanne đọc qua. Hai câu hơi quá mơ hồ. Cô chỉnh lại. Phần còn lại đúng. Cô bấm gửi.

Tổng thời gian đầu tư: hai phút.

Đây không phải phép màu. Tác nhân đơn giản là có quyền truy cập vào cùng những thông tin mà Sanne sẽ tham khảo — tóm tắt cuộc họp, các điểm quyết định, các mục hành động — nhưng nó không phải tìm kiếm, lọc hay diễn đạt từ đầu. Nó lấy bối cảnh đã có sẵn và đóng gói lại thành một dạng dễ đọc.

Thứ Năm: câu hỏi về quyền riêng tư

Lúc hai giờ rưỡi, người liên hệ tại Visscher gọi đến. Anh có vẻ hơi không thoải mái.

"Sanne, tôi thấy chị ghi âm các cuộc họp của chúng ta. Bản thân việc đó thì ổn, nhưng tôi muốn biết: ai có thể truy cập chúng? Và chị lưu chúng trong bao lâu?"

Sanne đã lường trước điều này. Khi giới thiệu các cơ sở tri thức, Buro Noord đã chủ động suy nghĩ kỹ về sự đồng ý, quyền truy cập và thời hạn lưu giữ. Cô giải thích:

• Mỗi bản ghi chỉ bắt đầu sau khi tất cả người tham gia đã đồng ý rõ ràng.
• Chỉ những người thuộc dự án mới có quyền truy cập vào cơ sở tri thức.
• Âm thanh được tự động xóa sau ba tháng; các bản tóm tắt và bản chép lời vẫn được giữ lại.
• Cơ sở tri thức chạy trên các máy chủ châu Âu, với mã hóa khi lưu trữ và khi truyền tải.

Khách hàng yên tâm hơn. Sanne cũng gửi cho anh một xác nhận ngắn bằng văn bản.

Những câu hỏi như thế này xuất hiện ngày càng thường xuyên. Và đúng là nên như vậy. Một cơ sở tri thức AI theo từng dự án có thể làm được nhiều việc, nhưng chỉ khi nền tảng đã được sắp xếp ổn thỏa: các thỏa thuận rõ ràng về ai được xem gì, dữ liệu được lưu giữ trong bao lâu, và điều gì xảy ra khi một dự án kết thúc. Đó không phải là vấn đề kỹ thuật, mà là vấn đề tổ chức. Và nó phải được thu xếp từ trước, không phải sau đó.

Thứ Sáu: buổi hồi cứu

Chiều thứ Sáu, bốn giờ. Sanne ngồi cùng ba đồng nghiệp trong phòng họp. Hai tuần một lần, họ có một buổi hồi cứu ngắn về việc làm việc với các cơ sở tri thức đang diễn ra như thế nào.

Họ điểm lại những gì diễn ra tốt:

• Ít thời gian hơn dành cho cập nhật trạng thái và tóm tắt.
• Trả lời câu hỏi từ đồng nghiệp nhanh hơn.
• Ít tin nhắn Slack đột xuất hơn về chuyện "cái đó ở đâu ấy nhỉ".

Và những gì có thể tốt hơn:

• Một số tác nhân đưa ra câu trả lời hơi quá chung chung; chúng thiếu bối cảnh.
• Không phải ai cũng cảm thấy thoải mái khi chỉnh sửa hoặc định hướng tác nhân.
• Vẫn chưa có quy trình rõ ràng cho việc cơ sở tri thức sẽ ra sao khi một dự án kết thúc.

Sanne ghi lại các điểm này. Tuần sau cô sẽ thảo luận chúng với nhóm công tác nội bộ đang hướng dẫn việc triển khai.

Cuối cuộc họp, cô tính nhanh. Tuần này cô đã:

• Tiết kiệm 45 phút khi viết cập nhật trạng thái.
• Tiết kiệm 30 phút vì Iwan tự tìm được câu trả lời.
• Tiết kiệm 90 phút vì cô không phải viết lại ghi chú cuộc họp.
• Tiết kiệm 2 giờ vì cô không phải tìm kiếm thông tin từ các cuộc trao đổi trước đó.

Tổng cộng: khoảng sáu giờ.

Đó không phải là trọn một ngày làm việc, nhưng đủ để tạo ra khác biệt đáng kể. Sáu giờ mà cô có thể dành cho những việc thật sự cần sự chú ý của mình: một cuộc trò chuyện khó với khách hàng, một lựa chọn thiết kế, một đề xuất thực sự cần được làm riêng.

Điều này có ý nghĩa gì với các nhà cung cấp dịch vụ khác

Tuần làm việc của Sanne không phải ngoại lệ. Nó cũng không phải một kịch bản tương lai. Điều này đang diễn ra ngay lúc này, tại các công ty tư vấn, công ty cố vấn, đội ngũ phát triển và những nhà cung cấp dịch vụ khác làm việc với các dự án khách hàng lặp lại.

Điều khiến cách tiếp cận này khác với những nỗ lực trước đây nhằm "ghi lại tri thức":

• Nó không đòi hỏi kỷ luật. Cơ sở tri thức tự lấp đầy vì các cuộc trao đổi được xử lý tự động.
• Nó tạo ra giá trị ngay lập tức. Không phải sau ba tháng, mà ngay trong cùng tuần đó.
• Nó mở rộng theo từng dự án. Không phải một cơ sở tri thức lớn, lộn xộn cho toàn công ty, mà là các môi trường nhỏ, tập trung theo từng khách hàng.

Điều đó không có nghĩa là mọi thứ tự xảy ra. Có ba điều thực sự cần được chú ý:

1. Sự đồng ý và giao tiếp

Mọi khách hàng phải biết rằng các cuộc trao đổi được ghi âm, dữ liệu được lưu giữ trong bao lâu, và ai có quyền truy cập. Đó không phải là một thủ tục pháp lý, mà là vấn đề niềm tin. Những tổ chức không xử lý việc này đúng cách sẽ mất khách hàng.

2. Định hướng tác nhân

Phiên bản đầu tiên của một bản cập nhật trạng thái hoặc tóm tắt hiếm khi hoàn hảo. Các đội ngũ cần học cách định hướng, chỉnh sửa và tinh chỉnh tác nhân. Điều đó đòi hỏi một tư duy khác với "AI sẽ lo việc đó".

3. Dọn dẹp và lưu trữ

Dự án kết thúc. Khách hàng rời đi. Khi đó, các cơ sở tri thức cần được đóng, lưu trữ hoặc xóa. Những tổ chức không sắp xếp việc này sẽ sau một năm có một tập hợp lộn xộn các môi trường trôi nổi mà không ai còn dám nhìn vào.

Trở lại thứ Hai

Sáng thứ Hai, chín giờ. Sanne bắt đầu một tuần mới nữa. Trong lịch của cô có một cuộc gọi khởi động cho một dự án khác. Cô mở cơ sở tri thức, kiểm tra xem các thiết lập ghi âm có đúng không, rồi bắt đầu cuộc họp.

Đến lúc này, mọi thứ đã giống như thói quen. Không gây phấn khích, không đặc biệt. Chỉ đơn giản là: cách công việc vận hành.

Và đó có thể là dấu hiệu tốt nhất cho thấy một cách làm việc mới đã thật sự bén rễ. Không phải khi nó gây ấn tượng, mà khi nó trở thành điều hiển nhiên.